ISPRAT Publikationen
Auf dem Weg zu einer einheitlichen Behördenrufnummer
"Hierfür sind wir nicht zuständig" – das sollen Anrufer bei Fragen rund um Verwaltungsangelegenheiten nicht mehr zu hören bekommen. In Zukunft können sie die Rufnummer 115 wählen und sich dort zentral in allen Angelegenheiten der öffentlichen Verwaltung beraten lassen – vorbei die Zeit der ewigen Suche nach Ansprechpartnern im Behördendschungel! Diese Rufnummer gilt als Chance für alle Ebenen der öffentlichen Verwaltung, ein zeitgemäßes Dienstleistungsangebot mit hohen Qualitätsansprüchen zu etablieren. Gleichzeitig soll sie der Verwaltung zu einem positiven Image verhelfen. Um das Konzept der behördenübergreifenden Servicerufnummer erfolgreich umzusetzen, müssen unterschiedlichste Herausforderungen bewältigt werden. Derzeit bilden Erfahrungen aus bereits etablierten Servicecentern eine wesentliche Grundlage für den Aufbau der deutschlandweiten Behördenrufnummer. So gilt das Prinzip, auf existierendem Know-how aufzubauen. Gerade deshalb ist es auch wichtig zu verstehen, wie die Kunden der Verwaltung (insbesondere Bürger und Unternehmen) die Servicecenter beurteilen und was sie sich weiterhin an Leistungen wünschen. Die vorliegende Studie leistet einen Beitrag dazu, einerseits Informationen über bestehende Servicecenter zu sammeln und zu verdichten. Andererseits erhalten diese Servicecenter auf Basis der hier dargestellten Empirie ein direktes Feedback, wie Bürger und Unternehmen diese neuartige Dienstleistung beurteilen und was sie von ihr erwarten. Das Buch basiert auf einer empirischen Studie, die vom Institut für Management und Controlling (IMC) der WHU – Otto Beisheim School of Management als einer der wissenschaftlichen Projektpartner im Rahmen des ISPRAT-Projekts durchgeführt wurde.
Best Practices für die Doppik-Einführung in Bundesländern
Die Debatte, ob Doppik (Doppelte Buchführung in Konten) für Bundesländer sinnvoll ist oder nicht, wird seit über zehn Jahren kontrovers geführt. Obwohl sich noch kein Konsens für oder gegen die Doppik abzeichnet, haben einige Bundesländer den Entschluss gefasst, ihr Finanzwesen zukünftig basierend auf der Doppik als führendem System zu organisieren. Die vorliegende Untersuchung soll Bundesländern, die auf die Doppik umstellen möchten, dabei helfen, von der Erfahrung derjenigen Bundesländer zu profitieren, die die Reform bereits weiter vorangetrieben haben. Zu diesem Zweck wurden in zwei Doppik-erfahrenen Bundesländern, Hamburg und Hessen, über 40 Gespräche geführt. Dabei äußerte sich ein breites Spektrum von Praktikern zu den wichtigsten Aspekten der Transformation. Basierend auf wissenschaftlichen Methoden leiten wir 13 Best-Practice-Thesen ab, die bei der Doppik-Einführung weiterer Bundesländer beachtet werden sollten. Entsprechend der vielschichtigen Vorschläge unserer Gesprächspartner organisieren wir die Thesen in den vier Kategorien Bewusstsein, Projektsetup und -konzeption, Ausgestaltung der Instrumente sowie Kommunikation und Veränderungsmanagement.
ELEKTRONISCHES IDENTITÄTSMANAGEMENT -
Mehr Einfachheit, Datenhoheit und Datensicherheit in unserer
virtualisierten Welt
Immer häufiger wird von Bürgern und Verbrauchern der Nachweis ihrer Identität in elektronischen Prozessen benötigt, etwa bei den Einkäufen im Internet oder beim Onlinebanking. Im "realen Leben" geschieht der Identitätsabgleich über lang etablierte persönliche Identitätskarten (Personalausweis, Reisepass, Führerschein ...) oder auch einfach durch Leisten einer i.d.R. nicht immer nachgeprüften Unterschrift.
Das Identitätsmanagement im virtuellen Raum steht dagegen noch ganz am Anfang. Dabei ist es angesichts immer wieder aufgedeckter Fälle von Datenmissbrauch – häufig trotz der Nutzung von Sicherungssystemen mit PINs und/oder Passwörtern – eine drängende Notwendigkeit, Transparenz über Identität von Privatpersonen, aber auch von Dienstleistern aus Privatwirtschaft und Verwaltung zu schaffen und dafür eine geeignete Infrastruktur zur Verfügung zu stellen. Transparenz bedeutet dabei nicht notwendig vollständige Transparenz, sondern die Identifikation in dem Ausmaß, das für die betreffenden Anwendungen erforderlich ist.
Strategie 115 - Studie zur Einführung einer behördenübergreifenden
Servicerufnummer 115 in Deutschland
Die Idee des Bürgertelefons 115 ist bestechend einfach: Bürger und Unternehmen erhalten über eine einzige, leicht merkbare Rufnummer direkten Zugang zu allen öffentlichen Diensten – unabhängig von Verwaltungsebenen und -zuständigkeiten. Die Umsetzung in den föderalen Strukturen Deutschlands ist jedoch alles andere als einfach - aber machbar. Die ISPRAT Studie „Strategie 115“ zeigt dazu einen erfolgversprechenden Lösungsweg auf. Auf der Basis empirischer Studien zum aktuellen Stand der Service-Orientierung der bestehenden Service-Center der öffentlichen Verwaltung und einer repräsentativen Bürgerbefragung werden die strategischen, organisatorischen, technischen und finanziellen Grundlagen zur Einführung der Rufnummer 115 untersucht. Mit dem „Multizentrischen Modell“ wird ein strategisches Umsetzungsszenario entwickelt, das die Einführung der behördenübergreifenden Service-Rufnummer 115 kurzfristig erfolgreich gewährleisten kann und gleichzeitig dazu geeignet ist, die erwarteten qualitativen und wirtschaftlichen Zielsetzungen mittel- und langfristig zu erreichen. Die vorliegende ISPRAT-Studie versteht sich als Grundlage zur Unterstützung von Entscheidern in Bund, Ländern und Kommunen, die mit Konzepten und Einführungsprojekten zum Bürgertelefon 115 befasst sind bzw. dies sein werden. Gleichzeitig ist die Studie als Beitrag zur fachlich wissenschaftlichen Diskussion gedacht. Das Projekt „Strategie 115“ wurde dem ISPRAT Selbstverständnis entsprechend von einem interdisziplinären Wissenschaftlerteam durchgeführt. Die ISPRAT-Studie ist das Ergebnis einer unabhängigen Initiative und wurde ohne öffentliche Mittel erstellt.
ISPRAT Image-Broschüre & Flyer
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